ニュースアーカイブ

2015.01.09

H26.12.16 日本経済新聞「経済教室」に若林直樹教授のサービス経営学のフロンティアに関する記事が掲載されました

経営管理大学院の若林直樹教授が、2014年4月21日付の日本経済新聞朝刊の「経済教室」エコノミクストレンドシリーズの連載執筆陣の一人として、現代サービス経営学について書いた記事「サービスの本質、研究進む、顧客と共同で創造」を寄稿いたしました。「経済教室」エコノミクストレンドシリーズは、経済学・経営学研究のフロンティアを紹介するものです。
今回は、現代サービス経営学の研究フロンティアについて、内外のサービス経営学における研究レビューを踏まえて、紹介しました。基本的な議論は次のようになります。  
                                                                                                              ○製造業でもサービスの経済的比重高まる
○サービスの価値は顧客の経験内容が決定
○従業員の企業文化理解が顧客満足高める                                                                                 

サービスとは、顧客の価値を創造する活動である。日本企業の持つサービスの強みは顧客への「おもてなし」にあるという議論がある。だが、近藤隆雄・明治大学教授が指摘するように、日本のサービスにおけるおもてなしは、確かに従業員の奉仕的態度と品質の高さが特徴であるものの、ともすれば海外顧客にとっては、一方的で過剰そして高コストな内容となる。
企業のサービス活動の本質を理解するために、現代サービス経営学での代表的な考え方から、顧客の経験内容、顧客との関係、従業員の役割について考えたい。そうした点から、顧客満足度から顧客経験内容への発展、顧客とのサービス開発における相互作用の重視、サービス実施における従業員の理解と満足度の重要性、そして国際比較の重要性を論じた。そしてコマツ、QBハウス、ワタベウェディング等の事例を挙げて説明した。                                             

                                                                                                          
今後も、定期的に経営学に関わる最新の国際的な議論を様々に紹介していく予定です。